Customer Service merupakan suatu bagian dari unit organisasi yang berada di front office
yang berfungsi sebagai sumber informasi dan perantara bagi bank dan
nasabah yang ingin mendapatkan jasa-jasa pelayanan maupun produk produk
bank. Sesuai dengan fungsinya, Customer Service diharap¬kan dapat
melakukan “One Stop Service”, artinya nasabah cukup menghubungi
bagian Customer Service saja dalam berhubungan dengan Bank.
Selanjutnya Customer Service akan menjelaskan ataupun mengerja¬kan
kebutuhan nasabah tersebut dengan menghubungi bagian yang terkait. Hal
ini akan meningkatkan kepuasan nasabah karena merasa akan
kepentingannya dilaksanakan dengan rasa penuh tanggung jawab dan tidak
perlu berhubungan dengan banyak orang untuk memenuhi kebutuhannya. Dalam
kedudukannya sebagai centre & contact point antara bank dengan
nasabah, Customer Service harus¬lah mengetahui secara umum dan luas
bentuk-bentuk pelayanan jasa dan produk bank dengan baik.
Kesem¬patan berhubungan dengan nasabah yang cukup besar dapat dipergunakan secara efektif untuk menawarkan produk-produk bank lainnya dalam rangka Cross Selling.
(2) Fungsi Customer Service.
Berdasarkan fungsi tersebut diatas fungsi seorang customer service dapat
dijabarkan lebih lanjut dalam kesehariaannya sebagai karyawan Bank,
yang mana fungsi-fungsi tersebut adalah sebagai berikut:
• Front Line Officer
Keberadaan bagian customer service berada di bagian depan suatu
bank, maka customer service menjadi cerminan penilaian pelayanan suatu
bank.
• Liasson Officer
Customer Service adalah satu aparat yang menjadi perantara antara bank
dengan nasabah. Orang pertama yang dihubungi oleh nasabah sewaktu
datang ke bank adalah aparat customer service, baik untuk meminta
informasi maupun untuk melak¬sanakan transaksi.
• Information Centre
Customer Service adalah satu-satunya personil yang dengan mudah
dihubungi oleh nasabah pada kesempatan pertama maka aparat customer
service menjadi pusat dan nara sumber informasi-informasi mengenai
produk dan jasa bank. Oleh karenanya dituntut personil yang mempunyai
pengetahuan dan wawasan yang cukup baik mengenai industri perban¬kan.
• Salesman (penjual)
Berfungsi sebagai penjual produk, dengan menjual berbagai produk yang
ada pada bank, seperti berbagai jenis tabungan, deposito, kredit serta
mengetahui keluhan dan keberatan nasabah.
• Servicing (pelayanan)
Sesuai dengan fungsinya customer service, atas nama bank penerima dan
menyambut baik kedatangan nasabah selanjutnya akan mengerjakan
kebutuhan nasabah sampai seluruh transaksinya dapat diram¬pungkan.
• Advisor/Konsultan
Dalam melayani nasabah tidak jarang pula aparat customer service
dengan bekal pengetahuan dan wawasan yang bijak sehubungan dengan
perencanaan pengelolaan keuangan nasabah.
• Maintenance Customer (Pembinaan Nasabah)
Permasalahan pembinaan nasabah baru (solisitasi). Aparat customer service adalah account assistant
atau pembina bagi setiap account atau rekening nasabah non kredit.
Hal ini merupakan perpanjan¬gan dan pengembangan fungsi kedua yaitu
Liasson Officer.
• Handling Complaint
Unit customer service apabila dalam operasionaln¬ya, nasabah tidak
puas, karena terdapat ketidakcocokkan atau kesepakatan, komplain dan
lain-lain
sebagainya, maka adalah tepat apabila orang pertama yang dihubungi
adalah aparat customer service. Dalam hal ini dituntut tidak saja
dapat menangani keluhan akan tetapi juga diharapkan dapat meme¬cahkan
masalah dengan baik sebagai “trouble suiter”.
(3) Tugas Customer Service.
Selain memiliki fungsi, seorang customer service yang berada digaris depan bank (front office)
juga memiliki tugas. Tugas ini pada hakekatnya adalah penerapan dari
fungsi-fungsi yang telah disebutkan diatas dan tugas ini
nantinya yang dapat dilihat oleh nasabah dalam kegiatan sehari-hari nantinya.
Memberikan pelayanan kepada nasabah yang berkai¬tan dengan pembukaan
rekening tabungan, giro, pembukaan deposito, permohonan nasabah yang
lainnya. Di samping itu memberikan informasi sejelas mungkin mengenai
berbagai produk dan jasa yang ingin diketahui dan diminati kepada
nasabah atau calon nasabah.
Menerima, melayani dan mengatasi permasalahan yang disampaikan
oleh nasabah sehubungan dengan ketidakpuasan nasabah atas pelayanan
yang diberi¬kan oleh pihak nasabah.
Mengadministrasikan daftar hitam Bank Indonesia dan daftar rehabilitasi nasabah serta file nasa¬bah.
Mengadministrasikan resi permintaan dan pengemba¬lian buku cek dan bilyet giro serta surat kuasa.
Memberikan informasi tentang saldo dan mutasi nasabah.
Mengadministrasikan buku cek, bilyet giro, dan buku tabungan.
Memperkenalkan dan menawarkan produk dan jasa yang ada dan yang baru sesuai dengan keinginan dan kebutuhan nasabah.
(4) Wewenang Customer Service.
Sehubungan dengan tugas dan fungsi dari customer service, maka
seorang customer servicepun memiliki wewenang. Wewenang inilah yang
merupakan wujud konkrit tugas secara lebih khusus terhadap
pekerjaan yang
diembannya yaitu menyelesaikan setiap pekerjaan dan tugas sampai tuntas
dengan baik (tidak ada yang tergantung atau pending, tidak ada masalah
yang timbul dari pekerjaannya, kecuali memang hal itu terjadi diluar
jangkauannya).
Adapun wewenang tersebut antara lain :
Menyaksikan nasabah mengisi dan menandatangani formulir, aplikasi, perjanjian-perjanjian.
Melakukan penolakan permintaan pembukaan rekening bilamana tidak
memenuhi persyaratan atau prosedur yang telah ditetapkan oleh Bank.
Melakukan verifikasi tanda tangan customer.
Melakukan penolakan permintaan buku bilyet giro dan cek apabila tidak memenuhi persyaratan.
Melakukan penutupan rekening baik atas permintaan nasabah maupun karena sebab lainnya berdasarkan prosedur intern bank.
Sehubungan dengan wewenang Customer Service yaitu perihal penolakan
permintaan pembukaan rekening bilamana tidak memenuhi persyaratan atau
prosedur yang telah ditetapkan oleh Bank, maka dalam hal ini telah
dikeluarkan peraturan dari Bank Indonesia, yaitu Peraturan Bank
Indonesia No. 3/10/PBI/2001 tanggal 18 Juni 2001 tentang penerapan
prinsip mengenal nasabah (Know Your Customer Principles). Dimana
peraturan yang dikeluarkan oleh Bank Indonesia dimaksudkan untuk
memperkecil risiko yang dihadapi Bank terutama dari sisi keuangan bank
yaitu sisi aktiva maupun passiva.
(5) Produk dan Jasa Bank Yang akan Ditawarkan.
Dalam kaitan ini seorang customer service harus mengetahui jenis,
manfaat dan ciri masing-masing produk dan jasa karena ini akan sering
ditanyakan oleh nasabah yang datang kepadanya karena hal ini akan sangat
mendukung pelayanan prima dan profesi yang disandangnya sehingga
menjadikan seorang customer service tersebut profesional dalam
bidangnya.
Untuk dapat mengetahui jenis, manfaat dan ciri masing-masing produk
seorang customer service harus memahami terlebih dahulu akan produk dan
jasa tersebut yaitu :
5.1. Rekening Koran
5.2. Tabungan
5.3. Deposito Berjangka
5.4. Jasa-jasa Bank lainya.
5.1. Rekening Koran.
Rekening Koran atau Giro (checking account atau demand deposit)
adalah simpanan yang penarikannya dapat dilakukan setiap saat dengan
mempergunakan Cek, Bilyet Giro, sarana perintah pembayaran lainnya atau
dengan pemindahbukuan (berdasarkan UU No. 10 Tahun 1998 pasal 1 angka 6)
Tidak ada komentar:
Posting Komentar